Los diez mandamientos de l servicio al cliente


1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.


Los diez mandamientos de las relaciones humanas

Los diez mandamientos de las relaciones humanas son directrices para interactuar con las personas de forma amable y considerada. Estos 10 consejos hablan de la importancia de las interacciones humanas genuinas. Cuando hay situaciones grupales, el conflicto puede crear tensión, pero tener en mente estos consejos puede ayudar a disminuir un conflicto. A pesar de su nombre, estos consejos para la comunicación interpersonal no están vinculados con los Diez Mandamientos cristianos.

1) HABLA CON LAS PERSONAS

El primer mandamiento te recuerda saludar a cada persona que encuentres. Mirar a las personas a los ojos mientras hablas transmite un interés genuino. No hay nada más agradable y alentador que una palabra… un saludo cordial, interés genuino… especialmente hoy en día que tanta falta hacen los gestos amables.

2. SONRÍE A LAS PERSONAS

Sonreír comunica interés en la conversación. Incluso por teléfono, las personas pueden saber si estás involucrado en el tema. Sonreír también muestra que entiendes lo que dice la persona. Recuerda que para mover la cabeza ponemos en acción 72 músculos, y que para sonreír nos basta con movilizar 14 .

3. LLAMA A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE

Di el nombre de la persona con frecuencia y correctamente, especialmente cuando la conoces. Repetir el nombre te ayudará a enlazar el nombre de la persona con su cara. Además el nombre más dulce para una persona es su propio nombre.

4. SÉ AMISTOSO Y ÚTIL

Si un amigo está necesitado, trata de ayudarlo tanto como sea posible. Él apreciará tu esfuerzo. Si no estás seguro de lo que necesita, pregunta qué puedes hacer con él. Ésta es una mejor manera de evaluar las necesidades que adivinar.

5. SÉ CORDIAL

Disfruta el trabajo que estás haciendo y a las personas que estás ayudando. Transmite calidad en tus acciones. Especialmente si una persona está en una situación estresante, puede sentir tu preocupación y motivación para ayudar.

6. INTERÉSATE GENUINAMENTE POR LAS PERSONAS

Todas las personas tienen conocimiento que ofrecer que tú podrías no poseer. Interésate en lo que comparten. Haz preguntas. Diles que aprecias lo que comparten.

7. SÉ GENEROSO CON HALAGOS

Da cumplidos y afirmaciones a los miembros de tu grupo y a tus amigos. Da cumplidos cuando estén frente a otros amigos o miembros del grupo. Esto establece un buen ejemplo y modela un comportamiento ideal. Ofrece las críticas en un ambiente privado.

8. SÉ CONSIDERADO

Escucha todos los lados de una historia en un conflicto. Las emociones con frecuencia hacen que sea difícil decir y admitir la verdad. Dale más tiempo a la persona si no está lista para hablar del conflicto.

9. MANTENTE ALERTA

Investiga las dinámicas de tus amigos y dentro de un grupo. Mantente alerta de las interacciones y lugares en donde pudiera surgir el conflicto. Siente el lenguaje corporal y lee lo que la persona dice a través de la posición de su cuerpo. Por ejemplo, si se sienta con los brazos cruzados y la cabeza agachada, podría estar preocupada, triste o enojada.

10. TEN BUEN SENTIDO DEL HUMOR

La humildad es señal de un buen líder. Aprende de tus errores y regocíjate en tu éxito. Sé paciente con el conflicto. Si no estás seguro de cómo manejar la situación, pide la opinión de otro miembro. El grupo te apreciará por reconocer tu incertidumbre.